En Netflix SÍ hay reglas

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Contrario a lo que afirma Reed Hastings, CEO de Netflix, en su libro Aquí no hay reglas, Netflix y la cultura de la reinvención (2020), vaya que sí tienen reglas, y muy claras. Lo que Netflix en definitiva no tiene, es un gran aparato y procesos burocráticos (eliminó por ejemplo, políticas de gastos, vacaciones, y remuneración), tiene apenas lo mínimo para asegurar el correcto funcionamiento de la empresa. 

A ojos de un tercero (los míos, por ejemplo), la cultura de la empresa de entretenimiento vía streaming pudiera parecer innovadora, controvertida y poco ortodoxa. Vista con detalle no lo es tanto, es más bien revolucionaria, y un tanto sencilla. Hastings ha hecho algo que pocas empresas de su tamaño se han atrevido a hacer: confiar en la gente, en su gente. Si tuviera que resumir la fórmula (que no secreto) de lo que ha hecho esta empresa hasta el día de hoy desde la perspectiva de capital humano es bastante sencillo: una estructura organizacional sustentada en la confianza, y un sistema de consecuencias puntuales. 

Su fundador entendió desde muy temprano que una empresa no es una gran familia, y la gestión de Netflix ha sido como tal. Buscan el mejor talento, se aseguran de compartir objetivos empresariales en común, y si el rendimiento de los miembros no es el adecuado, buscan una mejor opción de talento. 

Hastings es cuidadoso de no confundir valores con objetivos empresariales; entiende que para asegurar el éxito de la empresa es necesario que la organización tenga un alto desempeño conversacional, lo que implica que todos sus empleados desarrollen cualidades y competencias conversacionales específicas (enfoque sistémico, alta capacidad de observación, escucha constante, habilidad de proponer e indagar, y ejercitar de forma correcta los actos lingüísticos o del habla) a las que ellos llaman Críticas 4A (aspirar a ayudar, aplicable, agradecer, aceptar o descartar).

En Netflix no se habla de una gran familia o un sistema de valores compartidos, en esta empresa se habla de Libertad y Responsabilidad (gestión talento-céntrica), la cual consiguen a partir de: 

● Trabajo en equipo y responsabilidad personal o accountability, (enfoque sistémico).

● Sinceridad (observador). 

● Decir (actos lingüísticos) lo que realmente se piensa (proponer e indagar) con intención positiva (confianza).

● Eliminar la burocracia/controles.

Esta es la gran aportación de Netflix al concepto de cultura organizacional (talento productivo, sinceridad, y eliminar controles). No buscan tener los mismos valores personales (pensamiento tradicional del concepto cultura), sino los mismos principios, competencias y objetivos empresariales (pensamiento modernista). ¿Cómo se construye esto?, Veamos dos ejemplos puntuales:

● Gastos. Al eliminar las políticas de viaje, el pensamiento tradicional de un líder que busca colaboradores con una cultura sustentada en “los mismos valores” propondría ser prudente en los viáticos. Netflix lo intentó y le pidió a sus empleados, al eliminar la política de gastos de viajes, que se gestionaran como si ellos estuvieran pagando el viaje con su propio dinero; hubo personas que buscaron opciones sencillas y económicas, y otros más bien costosas y lujosas. Los que gastaban más explicaron que esa es la manera en la que están acostumbrados en su vida personal. La empresa cambió el enfoque, no te administres bajo el pensamiento de como lo haces en tu vida personal, más bien, que es lo mejor para Netflix y el equipo.

● Consecuencias. En Netflix el error es bienvenido, y la gente se puede equivocar sin problema siempre y cuando cumplan (¿verdad que aquí sí hay reglas?) con el Ciclo de Innovación (socializar la idea, ponerla a prueba, responsabilizarse de la decisión, y, en caso de triunfo celebrar, en caso de fracaso exponerse abiertamente). 

Cualquier acto de deshonestidad o incumplimiento de los procesos Críticas 4A o del Ciclo de Innovación, implica la desvinculación inmediata del empleado y se comunica a toda la empresa los motivos y detalles. 

Revisemos la cultura de nuestras organizaciones. Eliminemos el exceso de artefactos, burocracia, y normas para construir culturas organizacionales ágiles y talento-céntricas a partir de la confianza y conversaciones de valor entre los colaboradores.

Epílogo.- Para Reed Hastings la confianza, sinceridad y el accountability son muy importantes. Su mantra es que todos los empleados sean radicalmente francos (con unas cuantas reglas…guiño, guiño). Su credo es jamás aspirar a complacer al jefe (para eso hay que seguir otras cuantas reglas). Mi pregunta es: ¿este estilo de gestión será sostenible cuando Hastings deje la compañía?

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Rogelio Segovia es fundador de Human Leader, y Socio-Director de Think Talent.

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