Quizá como
ninguna otra industria, el principal motor de las organizaciones prestadoras de
servicios de salud son sus colaboradores. La tecnología juega un papel crucial,
pero sin las manos que operen esa tecnología y que cuiden a los pacientes, solo
es eso, tecnología de punta; y de entre los profesionales de la salud que
interactúan en un hospital, el personal con contacto directo con el paciente tienen un rol crítico en
la calidad y calidez del servicio.
Probablemente a
excepción del área de maternidad, pocas veces las visitas a un hospital son
momentos de celebración; el paciente y sus familiares suelen llegar con
diferentes niveles de estrés, ansiedad y preocupación. En el momento de llegar
a un centro hospitalario, el paciente es un observador distinto del mundo que
lo rodea, su atención se centra en su cuerpo más que en su entorno, en las
aflicciones que está padeciendo en ese momento.
Sus emociones
son como un péndulo que se mueve de entre el miedo, la tristeza y la rabia
hacia la ternura, la esperanza, el amor, y la compasión. Toda la atención del
paciente y su familia está centrada en la salud de éste, en restaurar aquello
que puede perder, están ensimismados y lejanos. Buscan recuperar “algo”, el
paciente suele está reflexivo y ansioso a la vez, interactuando con doctores,
enfermeras, personal de nutrición, de intendencia, de mantenimiento, admisión,
etcétera. Su vida, en ese momento es un caos, un torbellino confuso que lo
desestabiliza, que ha roto su rutina, su transparencia.
Un principio que
los departamentos de Recursos Humanos deben tener siempre presente es que los
colaboradores de cualquier organización son gente real, con necesidades reales.
Y en la evolución de ser departamentos de control transaccional de gente y pago
de nómina a socios estratégicos de la organización, no se debe perder nunca de
vista al colaborador, al individuo.
En un hospital,
esta obligación adquiere una importancia mayor. Los colaboradores de los
hospitales desempeñan sus labores en ambientes que suelen ser desafiantes, con
alta carga de trabajo y alto nivel de estrés y ansiedad. De acuerdo con una encuesta
aplicada a 3,211 empleados de diferentes industrias de los Estados Unidos de
América por The Advisory Board Company, —empresa global de investigación,
consultoría y tecnología en el Sector Salud— los empleados de las empresas
prestadoras de servicios de salud de aquel país son los que padecen niveles de
estrés más alto en toda la nación; incluso por encima de la industria
aeronáutica.
Por eso el rol
de Recursos Humanos como socio de los colaboradores tiene este enfoque
primordial —quizá el más importante— en las organizaciones prestadoras de
servicios de salud. La cultura y competencias organizacionales de esta
industria debe tener un enfoque ontológico en el colaborador. No solo visto
como un profesional de la salud, sino también atendiendo su cuerpo, emociones y
lenguaje.
Los principales objetivos
de los Colaboradores en esta industria es superar las expectativas de calidad
en la medicina al tiempo que se crean experiencias memorables positivas en los
pacientes. El rol de RRHH es crear espacios divertidos donde los colaboradores
puedan hacer lo que les apasiona, enfrentando constantes retos para fortalecer
competencias y habilidades. Lugares donde se pueda soñar, crear, compartir,
aportar con libertad, confianza y principalmente: crecer como personas y
profesionistas.
Twitter: @rogesegovia
Imagen de http://www.civilserviceworld.com
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